香港—理想服務之都

(刊於AM730，2012年11月5日)

日前有報章報道香港成為全球「投訴之都」，人們每凡感到冤屈或服務不理想，便動輒投訴。當然，投訴導盲犬乘地鐵、企鵝館太凍等無理取鬧行為絕不值得鼓勵；但從正面角度想，其實正好正可能是港人對各種服務質素近乎嚴苛的高要求，催生了香港世界頂尖的服務業。

香港的服務業密度(service intensity，即服務佔GDP比例)高達93%，在全球數一數二——這數字反映的是各種不同服務在全港各區星羅棋布所帶來的高度便利和頂尖服務水平。飲食業正是香港優秀服務的寫照：香港這片彈丸之地上有近14,000間各式食肆，比人口多香港10%的倫敦的約8,000間多近一倍；在14,000間食肆當中，不少更是營業至深夜的茶餐廳和甜品店，OT到夜深的上班族或開夜溫書的學生們也可隨時找地方醫醫肚。相較之下，外國以至內地大部分地方的食肆一般8至9時便打烊。比起倫敦一碗叉燒飯動輒索價10英鎊(125港元)，香港餐廳價錢便宜近七成之餘，營業時間還要長得多，真稱得上是價廉物美。飲食業的高水平絕對可說是市民嚴苛要求「迫」出來的——食肆數目之多令競爭激烈，市民隨時可選擇同街另一餐廳；萬一服務稍欠殷勤，便會被顧客上網寫「負評」力數不是並呼籲他人不要光顧……在如此嚴苛的環境下，一眾食肆當然要精益求精做到最好。

香港優質服務當然不止於飲食業，而是遍及普羅市民每天日常生活的每一環。以每天數百萬人上下班倚賴的港鐵為例，雖然近日傳媒似乎對港鐵有不少批評，指其票價「加到盡」但服務質素卻倒退——早前港鐵在上班時間遲到10分鐘便登上各大報章頭版。其實細心一想，綜觀全球除香港外，那有一個地方地鐵遲到10分鐘便要上頭版，被全民怒罵？事實上，香港的公共運輸系統一直處於世界前列——港鐵列車僅0.1%遲到2分鐘以上，相較之下，同樣標榜便利高效的新加坡地鐵遲到比率便比港鐵高出10倍以上；出名骯髒和誤點多的紐約和倫敦地鐵更不用多提，遲到數字高達香港的逾100倍和30倍。可是，港鐵的票價卻遠低於上述比較的另外三地鐵路——跟香港餐廳一樣，香港基建服務同樣是價廉物美！

頂級的服務水平不僅令香港成為「便利之都」、「購物天堂」，也是我們的主要競爭優勢，金融、法律及專業服務等對服務水平要求極高的高端服務業成為了香港經濟的支柱。可是，我們的服務業水平卻遭軟、硬件短缺問題威脅——勞動人口下滑使服務業面臨人手短缺之患，不足應付顧客需要；商場、寫字樓短缺則令租金飛漲，商戶、企業須勒緊褲袋，服務質素同樣受損。故此，我們實在應該積極擴充我們服務業的軟硬件容量，捍衛「服務質素」這個港人最寶貴資產。