Monday, September 2, 2013

16吋熱湯vs萬分熱誠

(刊於AM73020139月2)

上回提及我和家人正在瑞典斯德歌爾摩的Grand Hotel體驗到雖然本應自己服務自己、但也能做到極優質服務和解說的smorgasbord自助餐。吃到一半,隔籬枱來了3名一身名牌的祖國同胞,看似是父親、叔叔和十多歲的兒子。甫坐下不久,侍應為他們奉上熱辣辣的龍蝦湯,令我吃驚的一幕出現了:那少年竟然有湯匙不用,雙手舉起整個16吋湯碟舉頭就喝!這種fusion喝法是極危險的行為,因為這並非一個4吋闊的中式湯碗,一不小心便會把滾湯淋至全身燙傷。

在瑞典豪華酒店出現如此粗獷風情,畫面確有點驚嚇;作為同胞的我,實在不想「自己人」在滿場貴賓眾目睽睽下失禮,正在盤算如何是幫助他們的最好方法:親自上前提點會否傷害他們的自尊?還是由太太甚至是與少年年紀相若的子女上前提醒,會顯得較平易近人、容易受落?

在我內心還在掙扎的時候,解決方法出現在眼前:侍應們保持一貫的從容態度上前輕輕提醒他正確的喝湯方法,但也笑說道其實怎喝也沒所謂,最緊要小心!說罷那少年雖然意見接受、喝法照舊,那侍應也輕鬆依然,笑一笑便走開了。也許令人賓至如歸服務的精粹正是這樣:順其自然、以真心待人,盡量令你輕鬆愉快,絕不會令你尷尬;只要對他人影響不大,盡量不干涉你的行動自由,你開心我便開心!

我在準備離開之際,看見同胞們剛剛在結帳時又因為言語不通,在25%的VAT(銷售稅)問題上擾攘了一輪;最後,他們導遊出現,和他們面黑黑地離去:原來他在3小時前把他們丟在餐廳便算,完全沒有提醒他們有關餐桌禮儀、稅項等小節,令他們吃了頓昂貴但不甚如意的一餐。瑞典餐廳的貼心侍應和中國的求其導遊,實在是天與地的對比。

日前Hotels.com的研究指出,逾四成中國旅客希望外國酒店服務員懂說中文,能協助不諳外語的他們享用酒店服務、出外觀光;更有75%受訪旅客希望酒店提供有中文翻譯的告示甚至中文報紙、電視!難怪對外語水平有待改進的中國旅客而言,香港成了理想當然的首選:既有與內地完全不同的中西文化、先進的制度、全球最好的美食、時裝,卻又有語言互通的便利性、遠較瑞典等歐美國家低廉的物價,可謂價廉物美;服務業待客的態度亦已有長足進步,已習慣少一點批判、多一點胸襟,對各方來客都一視同仁,不論客人領不領情,招待工夫都樣樣做足!

比起瑞典待人平等、真誠的優質服務,香港人直接、率真的服務文化其實也毫不輸蝕:由灣仔平民米線舖到半島酒店的西餐廳,每個蛋撻、每杯奶茶、每件新派壽司、每碟米芝蓮高級法國菜式,樣樣皆精。與其稱香港為福地,其實稱之為不斷有新人新事物刺激的「活水」更合適:我們也有40%人口不在港出生、回歸後逾80萬新移民來港(8名港人便有1位),本地人、外來人互相包容、不分你我的傳統正是香港170年來的成功之道。我們千萬不要因種種不周詳的思維而閉關鎖港,而是要以萬分熱誠迎接新移民、新客人源源不絕帶來的新潮流、新氣象、新服務及新經濟動力。

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